チャネル&カスタマートランスフォーメーション

店舗、訪問、電話、ダイレクトメール、電子メール、Webなど企業と顧客の接点であるチャネルの種類と複雑さは今後も増加の一途を辿ります。顧客は各チャネルを通じて企業と日々接することで、その良し悪しを学習しています。学習し、成長し続ける顧客と企業の間の包括的な経験の質を向上させて、ブランド・製品・サービスの訴求点の理解を促進し、購入につなげるためには投下するコストを鑑みながら、最適なチャネルで顧客と接点を持ち、各チャネルの特性に合致したコミュニケーションを推進する顧客経験のマネジメントが求められます。

プライスウォーターハウスクーパースは、各チャネルにおいて最適な経験を提供できるよう、顧客経験の調査／分析、経験向上のロードマップ作成、チャネル最適化の支援、業務プロセスの再構築、情報システムの導入など、戦略策定からその実行までを担い、顧客経験の向上を支援します。

顧客戦略の立案

組織内に散在する取引先との関係性および営業関連データを収集・分析し、注力／選別／成長／維持すべき顧客を明らかにし、営業および販売施策の立案に直結する実効性のある顧客セグメンテーションを実施します。

チャネル戦略の立案

各セグメントの顧客に対して提供する経験の種類およびサービスレベルと、マーケティング戦略上の各チャネルの位置づけを整合させて、全ての顧客接点における価値向上を支援します。また顧客別の損益管理の仕組みを構築し、顧客戦略およびチャネル戦略におけるフィードバック・ループの確立を支援します。

リテンション戦略の具体化／顧客経験の設計

既存のチャネルで顧客が得ている経験を可視化して、ネガティブな影響を与えている接点（ペインポイント）を特定します。ブランド価値、顧客／チャネル戦略、業務プロセス、従業員の意識、情報システムの領域から、ペインポイントの改善計画を策定し、顧客のリテンション（囲い込み）の実現を支援します。

チャネルの最適化の支援

営業およびマーケティング戦略を実現するため全社的な視点から統合、拡張、縮小などを通じて各チャネルの無駄を省き、特性を十分に生かしたチャネルへの変革を支援します。

顧客の声を活用する仕組みの設計と導入

コンタクトセンターやWebおよび、各種満足度調査などから収集した顧客の声を効果的に分析する手法の導入を支援します。またそれらの分析結果を製品やサービスの改善に反映させるフィードバック・ループの確立を支援します。